Entenda como a mobilidade está mudando o varejo
A Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), publicada pelo Instituto Brasileira de Geografia e Estatística (IBGE), revelou que o acesso à internet pelo celular já ultrapassou o desktop. Isso reflete diretamente no comportamento de compra dos usuários e, consequentemente, no modo como as lojas do varejo vão disponibilizar seus produtos ao público. E você já está preparado para esse fenômeno? Quer ficar por dentro das principais práticas relacionadas à mobilidade no varejo? Então, não deixe de nos acompanhar neste post! A mobilidade e o comportamento de consumo Com o acesso fácil à rede por meio dos dispositivos móveis, o usuário tem agora uma fonte infindável de informações e usa isso a seu favor na hora de realizar uma compra. Essa foi uma conclusão baseada em uma pesquisa divulgada pelo Think with Google. Segundo a pesquisa, 86% dos usuários de smartphones fazem pesquisa de compra no dispositivo. E não é só em relação às compras. Você já deve ter percebido que estamos online o tempo todo. Nosso contato com a internet se dá o dia inteiro quando fazemos pesquisas rápidas, enviamos e recebemos mensagens, etc. Só para se ter uma ideia, segundo a pesquisadora Mary Meeker, checamos nossos smartphones mais de 150 vezes por dia! Então, observe alguns insights com base nesses estudos mencionados: Os usuários fazem pesquisas sobre as compras no mobile para, então, concretizar suas compras no computador; Quando vão às compras, o cliente já está muito bem informado sobre as características e o preço dos produtos, exigindo que as lojas físicas do varejo estejam bem preparadas e ofereçam uma boa experiência ao usuário. Varejo mobile nos Estados Unidos Para entender um pouco mais obre o comportamento do consumidor, vamos analisar alguns dados sobre o varejo americano, já que esse mercado é uma grande referência para outros países, inclusive para o Brasil. Segundo o Pew Research Center: 95% dos americanos possui algum tipo de celular; 77% da população já tem um smartphone (em 2011 era 35%); Um pouco mais de 10% dos americanos acessam a internet somente pelo smartphone. Agora vamos mais a fundo por meio do Relatório Mundial de Consumidores Móveis de 2016, produzido pela Deloitte: 40% dos usuários leva menos de 5 minutos após acordar para checar seus telefones; 30% dos usuários verificam seus dispositivos 5 minutos antes de dormir; 58% afirmam usar seus smartphones para navegar em um site ou aplicativo de compras — 38% fazem isso pelo menos 1 vez por semana; 40% usam o telefone para pagar produtos; 14% utilizam tecnologias no dispositivo móvel para realizar um pagamento na loja. Essas pesquisas do mercado americano mostram que o mobile no varejo é uma tendência irreversível. Essas práticas tendem a se espalhar e se intensificar ao redor do mundo. Mas vamos nos concentrar agora no cenário brasileiro. Mobilidade no varejo brasileiro De acordo com uma pesquisa realizada pela Ipsos, encomendada pelo Mercado Pago. 45% dos usuários entrevistados já realizam pagamentos por meio do seus smartphones — em 2014, eram 21% dos consumidores, ou seja, menos da metade; 59% dessas transações se referem a compras de roupas e acessórios. Ainda segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: M-Commerce no Brasil: 41% dos brasileiros com acesso à internet usaram seus smartphones para fazer uma compra em um app mobile. A pesquisa Cenário do Mobile Commerce, produzida pela Criteo, revela que: o mobile já representa 20% das compras no Brasil; 60% de todas as compras passam pelo mobile em pelo menos um estágio do trajeto percorrido pelo usuário até a compra. Percebeu o potencial de crescimento do uso de smartphone no varejo? Conheça então o que os grandes varejistas têm feito para acompanhar essa nova realidade! A mobilidade no varejo O comportamento do usuário nas plataformas mobile — por meio de aplicativos ou do navegador — reflete diretamente nas novas tendências do varejo. Observe as principais: Sites responsivos Os sites responsivos se adaptam ao layout de acordo com o tamanho da tela que o usuário está usando, mudando a posição e o tamanho de imagens, textos e menus, por exemplo Essa é uma estratégia básica de mobilidade, uma vez que sites não responsivos são bem difíceis de serem usados. O conteúdo fica pequeno demais, e o usuário precisa usar o zoom e arrastar para enxergar direito. Assim, ele acaba abandonando o site. Para a maioria das empresas, construir o site responsivo vai ser o pontapé inicial para atender as necessidades mobile do seu público. Aplicativos Sua loja já tem um aplicativo? Sua função é mais do que apenas ser uma plataforma de compras. A loja pode usar o aplicativo para se comunicar com o cliente, fornecer informações sobre produtos, notificar sobre promoções personalizadas e exibir um painel para o acompanhamento de pedidos, montar um carrinho de compras, etc. Um dos grandes trunfos desse sistema é que a publicidade pode ser mais bem direcionada. Por meio do marketing baseado na localização, as estratégias poderão apresentar uma taxa de conversão maior. Beacons Com a permissão do usuário, o smartphone recebe via Bluetooth dados sobre produtos e anúncios personalizados. Isso é possível por meio de beacons (ou balizas) — pontos de acesso wireless instalados na loja física. Por meio desses dispositivos, é possível até mesmo realizar o pagamento imediato dos produtos usando o smartphone! Isso evita que haja uma publicidade desatualizada nas lojas. Ao usar o smartphone dos usuários podem ser usados para exibir preços, como se fosse uma etiqueta digital. Dessa forma, os valores podem ser rapidamente modificados de acordo com as promoções e descontos. Pagamentos Móveis Serviços como o Apple Pay e o Android Pay permitem que o cliente facilmente realize o pagamento com o smartphone, sem a necessidade de carregar cartões de crédito e débito. Apenas encostando o dispositivo móvel (que possua a tecnologia NFC) na maquininha POS instalada na loja, o cliente pode realizar a sua compra. Caixas registradoras Smartphones dos funcionários se tornam terminais de pagamento, de modo que os vendedores conseguem fechar as vendas rapidamente com os clientes, sem precisar ir ao caixa
8 itens que não podem faltar no site de um e-commerce
Nos últimos anos, o comércio eletrônico cresceu exponencialmente no Brasil, o que levou vários varejistas a buscarem estratégias no ambiente online. A expectativa do Google é de que o e-commerce no país dobre de tamanho até 2021 e mantenha taxas de crescimento de 12,4% ao ano. No entanto, a criação de um site de e-commerce não é um processo simples. O varejista que decide investir em lojas virtuais deve estar atento a uma série de itens para oferecer boas experiências aos consumidores e ampliar seu potencial de vendas. A seguir, veremos alguns dos componentes essenciais para uma loja de comércio eletrônico. 1. Tempo de carregamento otimizado Quem faz compras pela internet tem o costume de prezar pela agilidade. Os consumidores perdem a atenção e a paciência com sites lentos e tendem a recorrer a alternativas mais rápidas apresentadas por concorrentes. Pesquisas especializadas indicam que o consumidor espera dois ou menos segundos pelo carregamento de uma página. Assim, a demora nesse processamento refletirá em perda de oportunidades de vendas. Outra vantagem de ter uma loja virtual rápida está ligada ao ranqueamento no Google. Sites com maior velocidade de carregamento são priorizados nos resultados da ferramenta de busca. Isso é consequência do entendimento do Google de que a rapidez de resposta é fundamental para deixar usuários mais satisfeitos. Estar bem posicionado nos resultados de busca é outro fator para aumentar o potencial de vendas de um e-commerce. 2. Check-out simplificado Proporcionar agilidade no fechamento da compra é fundamental. Grande parte dos consumidores abandona o carrinho ao perceber que terão um longo processo de preenchimento de informações para concluir a compra. Segundo o Business Insider, 25% dos consumidores desistem de adquirir um produto por acharem o processo de check-out muito complicado. É importante, portanto, que o e-commerce proporcione agilidade desde a procura por um produto até a seleção da forma de pagamento. Para isso, é necessário priorizar as informações essenciais no cadastro, como nome completo, CPF, e-mail e endereço de entrega. Outros dados podem ser pedidos em um segundo momento, após o envio de um novo e-mail para o cliente. O processo de check-out também ganhará em agilidade se o site salvar as informações básicas do consumidor para que ele não tenha de preencher os dados a cada nova compra. Além do endereço de entrega, podem ser gravadas as informações de cartão de crédito. Utilize também indicadores que mostrem ao cliente quais os passos devem ser seguidos e quais etapas ele já cumpriu até a finalização da compra. 3. Design responsivo Enquanto o acesso pela internet por meio de dispositivos móveis já superou o realizado por desktops, as lojas virtuais que não adaptam sua navegação a smartphones e tablets perdem oportunidades de vendas. Mais do que ter um design responsivo, é preciso facilitar o processo de compra para quem utiliza o telefone celular. Assim, procure garantir que o carrinho de compras funcionará facilmente nos dispositivos móveis e que a navegação será simples, com links claros e botões acessíveis. Lembre-se que os menus devem ter espaço suficiente para serem clicados com os polegares. 4. CTAs Atrair clientes e ter tráfego no e-commerce são ótimos passos para vender mais, mas não adiantarão se a loja virtual não contar com CTAs. O call to action (chamada para ação, em português) é imprescindível para a conversão e deve estar presente em vários momentos da jornada de compra. Os CTAs são botões que auxiliam na navegação dos consumidores e tornam as decisões mais claras. Eles são fundamentais para impulsionar o cliente à próxima etapa do processo de compra. No e-commerce, devem aparecer em frases como “compre agora” ou “aproveite a promoção”. Em uma loja virtual, os principais CTAs são os posicionados em páginas de produtos e devem estar em locais visíveis, preferencialmente próximos a informações que gerem urgência para clicar no botão, como o preço anterior do produto ou a quantidade de unidades disponíveis daquela mercadoria. 5. Certificações de segurança e informações para contato Principalmente em novas lojas virtuais, os consumidores buscam informações que demonstrem credibilidade e os deixem seguros para realizar a compra online. Certificações de segurança e informações para contato são imprescindíveis para que o cliente não tenha desconfiança sobre a possibilidade de ser lesado. Porém, não são todos os selos de qualidade e certificações que demonstram credibilidade. Para que ganhe a confiança do consumidor, é necessário indicar quem foi o responsável por emitir aquele selo, com a inserção de um link para quem oferece aquela certificação. Se o objetivo é demonstrar credibilidade, é fundamental que o selo de qualidade seja emitido por um órgão confiável. Para lojas virtuais brasileiras, a satisfação do consumidor pode ser assegurada pelo Selo RA 1000 do site Reclame Aqui, que dá garantias de que a loja é avaliada pelo mais conhecido site de reclamações sobre compras online do país. Outro item fundamental para ganhar a confiança do consumidor é disponibilizar informações para contato no site de e-commerce. Não apresentar um endereço de e-mail, número de telefone ou um endereço de escritório ou da loja física faz com que o comprador tenha percepção negativa sobre a transparência da loja virtual. É importante que ele perceba que há alguém a quem recorrer caso tenha algum problema na compra. A confiabilidade está diretamente ligada à conversão. Estão mais propensos a comprar os clientes que confiam em lojas virtuais e se sentem mais à vontade sobre a segurança de seus dados. 6. Avaliações de consumidores Antes de efetuarem uma compra, os consumidores querem ter a certeza de que aquele produto será tão bom quanto esperam. Assim, uma fonte de informações muito utilizada é a opinião de outros clientes. Estudos sobre o comportamento do consumidor indicam que mais de 60% analisam comentários de outras pessoas antes de uma decisão de compra. Dessa forma, manter um espaço para avaliação de outros consumidores é um fator importante para melhorar a experiência do cliente da loja virtual. Esse espaço pode conter depoimentos de clientes, opiniões e avaliações dos produtos, quantidade de pessoas que já adquiriram aquela mercadoria,
